Hilfe! Es ist mehr als 2 Jahre her und ich habe immer noch keine Rückerstattung

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Lieber Tripped Up,

Als im März 2020 die Pandemie ausbrach, brachen meine Frau und ich eine Reise nach Norwegen ab, wechselten den Flug und stornierten Reservierungen, die eine Zugfahrt von Bergen nach Oslo beinhalteten, die wir mit Euro Railways gebucht hatten. Alle anderen Anbieter haben uns das Geld schon vor langer Zeit erstattet, aber wir haben immer noch nicht die 334 Dollar erhalten, die uns von Euro Railways geschuldet werden. Im August 2020 schrieb der Direktor des Unternehmens, Tom Louis, um „unsere Gläubiger um Zeit zu bitten, unsere Finanzen neu zu ordnen“, um eine Insolvenz zu vermeiden. Fair genug. Aber seitdem haben sie nicht auf unsere E-Mails geantwortet. Jede Hilfe wäre sehr willkommen. Douglas in Richfield, Minnesota.

Liebe Douglas,

Ich kann nicht sagen, dass ich überrascht bin, dass Sie nie etwas von Tom Louis bei Euro Railways gehört haben, denn nach Recherchen zu Ihrem Problem vermute ich, dass er nie existiert hat. Tatsächlich existiert auch die Gesellschaft Euro Railways nicht mehr. Das Reisebüro, das zuvor in Coral Gables, Florida, registriert war, ging 2020 aus dem Geschäft, so sein ehemaliger Besitzer Washington Cunha, mit dem ich per E-Mail von seinem Zuhause in Brasilien aus kommunizierte.

Ab August, schrieb Herr Cunha, werde das Unternehmen versuchen, sein Geschäft wieder aufzunehmen und den Kunden schrittweise Geld zurückerstatten oder zurückerstatten. Er fügte hinzu, dass es dem Unternehmen „wirklich leid“ für die Unannehmlichkeiten tue. (Herr Cunha wollte nicht sagen, ob Herr Louis eine echte Person war, aber ich habe viele Dokumente über das Unternehmen durchforstet und keine Spur von ihm gesehen, noch gibt es eine Spur von ihm auf LinkedIn oder den sozialen Medien des Unternehmens; sein Schreibstil in der von Ihnen weitergegebenen E-Mail enthielt ähnliche Grammatikfehler wie die von Herrn Cunha.)

Wenn er zu seinem Wort steht, besteht die Chance, dass Sie irgendwann Ihr Geld zurückbekommen.

Das heißt, ich würde Ihnen keine Hoffnungen machen, wie ich gleich erklären werde. Aber bevor wir auf das Wesentliche Ihres Problems eingehen, Ihre E-Mail war eine von vielen, die ich erhalten habe, in denen ich mich über Reiseveranstalter und Reisebüros beschwert habe, die sich mit Rückerstattungen für Reisen oder andere Dienstleistungen, die wegen der Pandemie storniert wurden, zurückhalten.

In vielen Fällen erstatteten Reiseunternehmen ihren Kunden die Kosten schnell zurück; andere haben es nie getan. Aber obwohl es erwähnenswert ist, dass die massive Stornierungswelle, die die Reisebranche Anfang 2020 heimgesucht hat, für alle ärgerliche Probleme verursachte, waren Dritte wie Reisebüros, die als Zwischenhändler fungieren, besonders betroffen. Diese Unternehmen warteten auf Rückerstattungen von Eisenbahnen, Fluggesellschaften, Hotels und Autovermietungen und standen daher vor der Herausforderung – wie Mr. Cunha mir gegenüber beklagte –, eine Rückerstattung zu erhalten, um ihre eigenen Kunden zurückerstatten zu können. Cashflow-Probleme können überwältigend werden, und manchmal ist es sogar noch komplizierter, da Agenturen die sehr unterschiedlichen Stornierungs-, Kredit- und Rückerstattungsrichtlinien der Unternehmen, bei denen sie einkaufen, befolgen und diese für den Verbraucher interpretieren müssen .

Viele kleinere Agenturen, wie Euro Railways, gaben dem finanziellen Druck nach und schlossen. Herr Cunha erzählte mir, dass seine Mitarbeiter 68 Prozent der Rückerstattungsanträge von Kunden berücksichtigt hätten, obwohl Eisenbahnunternehmen – wie die spanische Renfe und die deutsche DB, sagte er – nur 23 Prozent der Rückerstattungsanträge von Euro Railways berücksichtigten. Herr Cunha merkte an, dass er in vielen Fällen von den Unternehmen Kredite für zukünftige Zugreisen erhalten, Kunden jedoch in bar erstattet habe. (Als ich diese Eisenbahnunternehmen separat kontaktierte, sagte ein Renfe-Vertreter, dass alle Tickets unabhängig von den Bedingungen erstattet worden seien und die DB auf eine Bitte um Stellungnahme nicht geantwortet habe.) Das habe Euro Railways mit einem negativen Cashflow zurückgelassen, sagte Herr Cunha, obwohl es schuldet Leuten wie Ihnen immer noch 128.000 Dollar.

Wenn das stimmt, hatten Sie besonders viel Pech. Age-Christoffer Lundeby, der Kommunikationsmanager von Vy, der norwegischen Eisenbahngesellschaft, die die Züge von Bergen nach Oslo betreibt, schickte mir Unterlagen, aus denen hervorgeht, dass Vy Euro Railways den Wert Ihrer Tickets erstattet hatte, Geld, das Sie offensichtlich nie erreicht hat.

Leider sind Sie nicht der Erste, der Probleme mit Euro Railways hat. Das Unternehmen hat eine Reihe von Online-Beschwerden, von diesem TripAdvisor-Thread, der vor 10 Jahren begann, bis hin zu den beim Better Business Bureau registrierten. Der Bundesstaat Florida löste Euro Railways im Jahr 2018 administrativ auf, weil es versäumt hatte, einen Jahresbericht vorzulegen, und stellte ihn in den etwa zwei Jahren, bevor Herr Cunha seinen Betrieb einstellte, nie wieder her.

Und vielleicht am eklatantesten ist, dass Euro Railways im Jahr 2020 von Rail Europe verklagt wurde, einem großen Anbieter von Bahntickets – es brachte 1959 den Eurail-Pass in die Vereinigten Staaten –, für den Euro Railways ein angeschlossener Vertreter war. Rail Europe behauptete, Herrn Cunhas Unternehmen schulde ihnen 38.000 Dollar, die Herr Cunha 2018 schriftlich zugestimmt hatte. Im Jahr 2021 erließ ein Richter aus Broward County ein Versäumnisurteil gegen Euro Railways und ordnete Herrn Cunha an, mehr als 40.000 Dollar zu teilen. Weder Rail Europe noch Mr. Cunha wollten sagen, ob diese Schulden jemals beglichen wurden, aber Mr. Cunha schrieb: „Ich kann Ihnen versichern, dass wir diejenigen waren, die bei einem einseitigen Bruch der Geschäftsbeziehung geschädigt wurden.“

Ich versuchte dem nachzugehen und sprach auch das Thema an, ob Tom Louis eine reale Person sei. Das schien der letzte Strohhalm zu sein, und Herr Cunha wechselte zu Portugiesisch (von dem er wusste, dass ich es sprach) und sagte mir, ich solle „ein Schwein erschrecken“, ein brasilianisches Äquivalent zu „geh einen Drachen steigen lassen“ oder „geh in einen See springen“. .“ Auf nachfolgende E-Mails reagierte er nicht.

Leider konnte ich Ihr Geld nicht zurückerhalten, aber Ihre Geschichte wirft Licht auf zwei oft verwirrende Probleme, die Mitreisenden helfen könnten: wie man Zugtickets in Europa reserviert und was zu tun ist, wenn Sie keine Rückerstattung erhalten.

Für die Zugticket-Frage wandte ich mich an Mark Smith, den Gründer der wunderbar obsessiven Zug-Website Seat61.com. Er sagte, es sei wirklich nicht nötig, Mittelsmänner wie Euro Railways einzusetzen. Googlen Sie stattdessen den Bahnbetreiber in dem Land, in dem Ihre Reise beginnt, und buchen Sie direkt über ihn.

„Ignorieren Sie absolut alles mit den Buchstaben „Anzeige“ davor“, sagte Mr. Smith und gehen Sie direkt zu den organischen Ergebnissen. „Damit sparen Sie Stunden Ihres Lebens.“

Wenn Sie auf Probleme stoßen – die englischsprachigen Websites einiger europäischer Betreiber sind einfacher zu navigieren als andere – versuchen Sie, bei dem Betreiber in dem Land zu buchen, in dem Ihre Reise endet, obwohl Sie dann keine Tickets an Ihrem Abfahrtsbahnhof ausdrucken können also, während Sie ein E-Ticket bekommen.

Herr Smith sagte auch, dass Sie, wenn Sie auf Probleme stoßen oder für mehrere Länder buchen müssen, entweder Rail Europe oder Trainline verwenden, die er für zuverlässige Websites von Drittanbietern mit angemessenen Gebühren hält, die mit vielen, aber nicht allen funktionieren. Europäische Eisenbahnunternehmen.

Und für diejenigen, die aufgrund der Pandemie immer noch auf Hindernisse stoßen, um Rückerstattungen zu erhalten, habe ich Folgendes entdeckt:

Erstens, während Sie Recht haben. Gelegentlich buchen Reisende für das falsche Datum, übersehen eine E-Mail mit einer wichtigen Änderung oder kündigen die Versicherung und geben dann instinktiv dem Unternehmen die Schuld. (Und mit „Reisenden“ meine ich mich.)

Wenn Sie Recht haben, erschöpfen Sie zunächst alle Anstrengungen bei der Firma selbst, bleiben Sie immer streng, aber höflich, und erledigen Sie so viel wie möglich schriftlich.

Wenden Sie sich dann an Online-Rezensionen oder Diskussionsforen. Sie können eine Reaktion des Unternehmens hervorrufen oder auch nicht, aber selbst wenn Sie dies nicht tun, warnen Sie andere vor Ihrer Erfahrung. Seien Sie fair und vernünftig – anstatt zu lüften, geben Sie einen genauen, detaillierten Bericht darüber, was passiert ist.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine Beschwerde beim Better Business Bureau oder beim Generalstaatsanwalt des Staates einzureichen, in dem das Unternehmen seinen Sitz hat.

Die Ergebnisse können variieren, aber nachdem ich mehrere Beschwerden über die in Boston ansässige Overseas Adventure Travel bezüglich Pandemie-Rückerstattungen erhalten hatte – wie auch meine Vorgängerin Sarah Firshein – befolgte ich den Rat eines Beschwerdeführers und rief die Generalstaatsanwaltschaft von Massachusetts an.

Roxana Martinez-Gracias, eine Sprecherin, sagte mir, dass die Geschäftsstelle der AG seit Januar 2020 mehr als 950 Beschwerden über das Unternehmen erhalten habe und dass „der Großteil“ mit Pandemie-Stornierungen zu tun habe. Die Consumer Advocacy and Response Division des AG-Büros hat mehr als 9,1 Millionen US-Dollar von Overseas Adventure Travel und fast 4 Millionen US-Dollar von anderen Reiseunternehmen eingezogen.

Als ich um eine Antwort des Unternehmens bat, erhielt ich eine Erklärung von Ann Shannon, einer Sprecherin.

„Die Covid-19-Pandemie hat die Reisebranche vor außergewöhnliche, anhaltende Herausforderungen gestellt“, schrieb sie in einer E-Mail. „Wir reagieren weiterhin so schnell wie möglich auf alle Reisenden mit Rückerstattungsanträgen unter den gegebenen Umständen.“

Eine überwältigende Antwort, aber zumindest hat sie mir nicht gesagt, ich soll ein Schwein erschrecken.


Wenn Sie Rat zu einem gut durchdachten Reiseplan benötigen, der schief gelaufen ist, Senden Sie eine E-Mail an trippedup@nytimes.com .

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