FRISCO, Col. – An einem sonnigen Sonntagmorgen, nach einer Nacht mit flauschigem Schneefall, strömten Zehntausende von Skifahrern in die Ferienorte von Summit County. Nur wenige Minuten nach dem Öffnen der Liftlinien begannen die Sirenen in der Notrufzentrale 911 zu heulen, wo vier Mitarbeiter Anrufe entgegennahmen und Hilfe schickten.
Jeder schrille Alarm war ein neuer eingehender Anruf, der einen möglichen Autounfall, einen Herzinfarkt oder eine andere lebensbedrohliche Situation ankündigte. Oft hörten die Telefonistinnen am anderen Ende der Leitung ein erschreckendes Geräusch: Stille, vielleicht von einem Anrufer, der zu unfähig war, zu antworten.
Um 9:07 Uhr reagierte ein Dispatcher, Eric Betts, auf einen solchen Anruf. Auf der Karte auf einem der sieben Monitore auf seinem Schreibtisch konnte er erkennen, dass der Notruf von einem Hang im Skigebiet Arapahoe Basin ausging. Mr. Betts versuchte zurückzurufen. Ein Mann hob ab.
„Haben Sie einen Notfall?“ fragte Herr Betts. Nein, sagte der Mann, er fahre Ski – sicher, glücklich, unverletzt. Leicht genervt fügte er hinzu: „Seit drei Tagen wählt meine Uhr 911.“
Der Winter hat den Skigebieten der Region ordentlich Schnee und damit eine Lawine falscher Notrufe beschert. Praktisch alle von ihnen wurden von Apple Watches oder iPhone 14s unter dem falschen Eindruck platziert, dass ihre Besitzer bei Kollisionen geschwächt wurden.
Ab September sind diese Geräte mit einer Technologie ausgestattet, die Autounfälle erkennen und die Notrufzentrale alarmieren soll. Es handelt sich um ein empfindlicheres Software-Upgrade auf Apple-Geräten, das jetzt mehrere Jahre alt ist und erkennen kann, wenn ein Benutzer stürzt, und dann um Hilfe ruft. Aber die neueste Innovation scheint das Gerät auf Hochtouren zu bringen: Es verwechselt Skifahrer und einige andere Fitnessbegeisterte immer wieder mit Opfern von Autounfällen.
In letzter Zeit werden Notrufzentralen in einigen Skigebieten mit versehentlichen, automatisierten Anrufen überschwemmt, Dutzende oder mehr pro Woche. Telefonbetreiber müssen oft andere Anrufe, einschließlich echter Notfälle, in die Warteschleife stellen, um zu klären, ob die letzte Sirene von einem gefährdeten Menschen oder einem übereifrigen Gerät ausgelöst wurde.
„Mein ganzer Tag besteht darin, Unfallbenachrichtigungen zu verwalten“, sagte Trina Dummer, Interimsdirektorin der Rettungsdienste von Summit County, die in der Woche vom 13. bis 22. Januar 185 solcher Anrufe erhalten haben ein arbeitsreicher Tag war ungefähr die Hälfte davon.) Frau Dummer sagte, dass der Ansturm drohte, die Disponenten zu desensibilisieren und begrenzte Ressourcen von echten Notfällen abzulenken.
„Apple muss ein eigenes Callcenter einrichten, wenn sie diese Funktion wünschen“, sagte sie.
Ihr Callcenter und andere haben Apple auf das Problem aufmerksam gemacht. Mitte Januar schickte das Unternehmen vier Gründer, um Frau Dummer und ihr Team einen Tag lang zu beobachten; Sie sagte, sie hätten viele Beispiele, die sie vorführen könnten.
In einer schriftlichen Erklärung sagte Alex Kirschner, ein Sprecher von Apple: „Wir sind uns bewusst, dass diese Funktionen in einigen spezifischen Szenarien Notdienste ausgelöst haben, wenn ein Benutzer keinen schweren Autounfall oder schweren Sturz erlebt hat.“ Das Unternehmen stellte fest, dass die Uhr bei einem erkannten Absturz summt und eine laute Warnung sendet, die den Benutzer darauf hinweist, dass ein Anruf bei 911 getätigt wird, und 10 Sekunden Zeit gibt, um den Anruf abzubrechen.
Apple sagte auch, dass Updates der Software Ende letzten Jahres dazu gedacht waren, die Technologie zu „optimieren“ und die Anzahl falscher Anrufe zu reduzieren. Herr Kirschner fügte hinzu: „Crash Detection und Sturz Detection wurden entwickelt, um Benutzern Hilfe zu bieten, wenn sie diese am dringendsten benötigen, und sie haben bereits dazu beigetragen, mehrere Leben zu retten.“
Apple pflegt eine Sammlung von Vorfällen, bei denen die beiden Technologien zur Rettung kamen. In einem Fall alarmierte eine Apple Watch die Behörden, nachdem ein Autofahrer in Indianapolis gegen einen Telefonmast gefahren war und das Gerät um Hilfe rief. In einem anderen Fall rief eine Wache um Hilfe, nachdem ein Mann aus New Jersey beim Wandern eine steile Klippe hinuntergestürzt war.
In Colorado hatten die Anrufer Schwierigkeiten, sich an einen Fall zu erinnern, in dem eine Uhr einen Skifahrer in Not gerettet hatte. (Frau Dummer fügte hinzu, dass ihr Team „sehr selten“ falsche 911-Anrufe von Geräten anderer Unternehmen, wie z. B. Android-Telefonen, erhalten habe.)
Das Problem erstreckt sich über die Skifahrer hinaus. „Meine Uhr glaubt regelmäßig, dass ich einen Unfall hatte“, sagt Stacey Torman, die für Salesforce in London arbeitet und dort Spinning-Kurse gibt. Vielleicht ist sie sicher auf dem Fahrrad, ermahnt ihre Klasse, die Energie zu steigern, oder winkt mit den Armen, um ihnen zu gratulieren, wenn ihre Apple Watch Gefahr spürt.
„Ich möchte feiern, aber meine Uhr will wirklich nicht, dass ich feiere“, sagte sie. Na toll, denkt sie, „jetzt denkt meine Uhr, ich bin tot.“
Kürzlich stürzte sie beim Rennen, um einen Bus im Regen zu erwischen. „Ich bin hart runtergekommen, wirklich hart“, sagte sie. Ihre Uhr rief jedoch nicht 911. „Wann bin ich tatsächlich gestürzt, als ich zum Bus gerannt bin?“ Sie sagte. „Grillen.“
Jon Baron, der in Golden, Colorado, in der Immobilienbranche arbeitet, hat eine Apple Watch, die zweimal die Behörden angerufen hat. Zuerst war er in einem Vergnügungspark und spielte das Strongman-Spiel, bei dem es darum geht, mit einem Hammer fest genug auf einen Hebel zu schlagen, um eine Glocke zu läuten. Herr Baron schwang, die Glocke läutete, seine Frau und seine Kinder schienen gebührend beeindruckt zu sein – bis „meine Uhr anfing, dieses Geräusch wie eine Luftschutzsirene zu machen“, sagte er.
„Ich habe versucht zu zeigen, dass ich körperlich in der Lage bin, was ich meiner Meinung nach ziemlich treffend demonstriert hatte, aber meine Uhr war anders“, fügte er hinzu.
Ein anderes Mal war Mr. Baron auf dem Flughafen von Tampa, als ihn die Gegensprechanlage zu einem weißen Paging-Telefon rief. Ein Notdienstmitarbeiter am anderen Ende teilte ihm mit, sein Gerät habe 911 um Hilfe gebeten. War er in Ordnung? „Mir geht es gut“, sagte er der Telefonistin. „Aber ich muss ein Flugzeug erwischen.“
Apple führte 2018 die Sturzerkennungstechnologie ein, nachdem es einen Algorithmus entwickelt hatte, der auf der Flugbahn eines Handgelenks, das eine Uhr trägt, und der Beschleunigung zum Zeitpunkt des Aufpralls basiert. Die im September eingeführte Crash-Detection-Technologie wurde in Crashtests und Labors auf iPhones und Apple Watches getestet.
Aber etwas an der Art und Weise, wie Skifahrer beschleunigen und anhalten oder drängen, scheint die Technologie auf die Palme zu bringen. Und Skifahrer, die Helme und Kleidungsschichten tragen, erkennen die Warnung oft nicht, sodass sie den Anruf möglicherweise nicht abbrechen oder dem 911-Dispatcher antworten.
„Viele Menschen fühlen oder hören es nicht“, sagte Brett Loeb, Kommunikationsdirektor der Rettungsdienste in Pitkin County, Colorado, der Heimat von Aspen Mountain. Oder, schlug er vor, selbst wenn sie die Vibration spüren, „denken sie: ‚Ich möchte jetzt nicht ans Telefon gehen – ich habe eine tolle Zeit; Mein Handy macht mich kaputt.’“
Er bemerkte, dass Aspen Mountain kürzlich Schilder an Liftlinien und Ticketschaltern angebracht hatte, die Benutzer von Apple Watch und iPhone 14 auf das Problem aufmerksam machten und sie ermutigten, auf die neueste Softwareversion zu aktualisieren oder den Dienst zu deaktivieren, um „unnötige Fahrten zu den Pisten zu verhindern“. 911-Krankenwagen.
Im Callcenter von Summit County schulte Ms. Dummer am Sonntagmorgen einen Rookie-Dispatcher, Jeff Fitch, für Notrufe, während Mr. Betts und ein weiterer Dispatcher, David Benson, den Überlauf abwickelten und mit Krankenwagen und der Polizei kommunizierten.
Die Sirene ging los, und Mr. Fitch nahm den Anruf entgegen. „911“, sagte er in sein Headset. „Hallo?“ Ein Monitor zeigte den Standort des Anrufers auf der Skipiste an; ein anderer zeigte die Nummer des Anrufers an. Mr. Fitch beugte sich in die Stille vor: „Hallo?“
die Wachrufe kamen immer wieder; die Sirene heulte weiter. Inmitten all dessen setzten Ms. Dummer und Mr. Fitch einen echten Notruf von einem 78-jährigen Fahrer ab, der Atembeschwerden hatte. Der Verkehr war schlecht und behinderte den Zugang von Krankenwagen, und das Einsatzteam rief zwei nahe gelegene Bezirke um Hilfe.
Kurz vor Mittag betrat Mark Watson, ein Sergeant im Büro des Sheriffs, mit bedrückter Miene die Zentrale. „Das ist kein guter Tag“, sagte er.
Normalerweise hatte er andere Pflichten, einschließlich der Patrouille im Hinterland mit dem Schneemobil, aber die Geisterrufe hatten ihn an seinem Schreibtisch festgehalten. Wann immer die 911-Mitarbeiter den Besitzer der Uhr oder des Telefons nicht erreichen konnten, wurde der Fall an Sergeant Watson weitergeleitet, der versuchte, anzurufen und eine SMS zu senden. Wenn er nichts hörte, leitete er die Angelegenheit an die Skipatrouille weiter.
Bislang hatte Sergeant Watson an diesem Tag sieben Überweisungen von 911 entgegengenommen, von denen er vier an die Skipatrouille weiterleitete. Er wandte sich an Frau Dummer: Wie viele Crash-Detection-Anrufe waren insgesamt eingegangen? Elf, sagte sie, von insgesamt 30 Anrufen.
„Ich wollte die Nummern überprüfen“, sagte er. „Ich habe einen Brief an Apple geschrieben.“ Er beschrieb seine grundlegende Botschaft an das Unternehmen: „Ich habe Mühe, meine tägliche Arbeit zu erledigen. Ich habe nicht den ganzen Tag Zeit für Apple-Produkte.“
In Grand County, Heimat eines belebten Berges namens Winter Park, beschloss Sheriff Brett Schroetlin Ende Dezember, den Anrufen zur Unfallerkennung weniger Aufmerksamkeit zu widmen. Wenn nun ein 911-Mitarbeiter einen von der Piste empfängt und niemand am anderen Ende der Leitung ist, wissen sie, dass sie den Anruf ignorieren müssen; keine Weiterempfehlungen oder Nachverfolgungen mehr. Keiner der Geisterrufe war bisher ein echter Notfall, argumentierte Sheriff Schroetlin, und er konnte es sich nicht leisten, begrenzte Ressourcen zu verschwenden. Außerdem, sagte er, gebe es eine bessere Technologie: Menschen.
„Es ist selten, dass jemand auf den Berg stürzt und kein Passant da ist“, sagte er. “Wir hoffen, einen tatsächlichen Notruf von der Person oder jemandem vor Ort zu erhalten.”
Die New York Times
